拼多多“炸店”遭恶意冲击商家称退款政策不合理

因为“深店”事件，电商平台拼多多被卷入舆论风口浪尖。

3月29日，一张广为流传的拼多多小二朋友圈截图显示，拼多多平台数十家品牌旗舰店突然遭到大量不明身份人员炮轰，部分品牌店不得不自保。 暂时关闭以避免进一步的损失。

澎湃新闻记者了解到，该事件起源于3月25日上线的拼多多自营店铺“多多福利社”，该店铺仅4小时就被迫下架。 大量商家涌入店内恶意下单，迅速申请Refund only，给差评。

“我们是自己经营的加盟店，不是拼多多……不要误伤我，谢谢！” 3月31日，记者以消费者身份咨询拼多多客服时，对方回复称自己是“友军”、“别误伤”。

3月31日，拼多多告诉记者，“爆店”事件发生后，拼多多平台第一时间启动了针对遭受恶意攻击的品牌和商户的保护机制，并安排专案组一一对接，共同应对恶意“爆店”爆炸案”。 “砸”行为，弥补商家损失。 目前，部分品牌的店铺和链接已经恢复上线。

在一向以低价为主的拼多多平台上，“炸店”是如何火起来的？ 商家和平台直接发生了什么？

商家称退款政策不合理

”3月27日上午，我发现电商运营群有人发布了炸店任务，直接把店铺链接同步到群里，完成任务还有奖励。”我经营的那天下午遭到袭击。” 谈论被攻击。 “炸店”的具体过程，一位快消品品牌运营负责人告诉澎湃新闻，当天下午，门店订单突然暴涨近八九倍，其中近90%是恶意的命令。 赶快发货，差评多多。

记者了解到，拼多多的售后政策更倾向于保护消费者利益，因此部分商家出现投诉。

一位月销量过百万的拼多多卖家向记者透露，曾有一位顾客在网店购买了价值500元左右的鞋子，因为“有点踢脚”，拼多多客服同意顾客退款并且没有退货。 “这次集中攻击的爆发我并不意外，因为拼多多对商家的要求非常严格，买家经常会随便退款。”

卖家透露，目前在拼多多开店的门槛很低，只需要几千元的保证金和身份证件。 但在交易过程中，平台往往会以各种理由向中小商家收取手续费和罚款。

例如门店客服5分钟内响应率不能低于70%； 买家下单后，卖家必须在48小时内发货； 拼多多此前推出“先用后付”、“偏远地区强制包邮”等政策，对于中小商户来说成本非常高，但一旦违反平台政策，就有可能受到处罚。

此外，多位卖家告诉记者，在推广百亿补贴的过程中，拼多多对品牌商和黑标商给予了更多优惠和保护，很少有用户在购买品牌商品时可以申请“只退”。 这也意味着，在很多卖家眼中，品牌商比普通商户享有更好的差别待遇。

此前，有传言称，“知点”主要针对拼多多自营店以及雀巢、惠氏等拼多多创始人黄峥相关的数十家品牌商户。 2022年接受媒体采访时，黄峥提到自己曾为雀巢、惠氏、花王纸尿裤等品牌做过代运营。

此前，截图显示，拼多多被“炸”的“雀巢咖啡官方旗舰店”在首页发布公告，称其并非自营店，而是官方运营商“广州宝凯供应有限公司”。 由“雀巢中国”授权。 连锁经营有限公司。”不过，澎湃新闻记者查询时发现，包括这家在内的多家“被炸”店面都被藏了起来。

雀巢旗舰店、惠氏旗舰店等相关品牌客服告诉记者，他们不是拼多多自营店，而是品牌加盟店，与平台没有关联。

当记者进一步追问“油炸店”的具体情况时，对方回答：“不知道是什么意思”、“只是正常的生意”。

如何平衡商家和平台的利益

拼多多小二在朋友圈介绍，“爆款店”事件系不明身份者通过短视频平台和社交媒体发起。 ，并侮辱客服人员，差点“砸”店。 随后波及到其他一些品牌，国内不少家电、美妆、乳制品等品牌受到冲击。

“毁掉别人并不会让你变得更好，在背后飞来飞去也不会让你真正隐身，请站在阳光下！” 主母说。

虽然拼多多的退款政策引起了众多商家的不满，但也有部分消费者表示理解。 “正是因为这里的条件对消费者有利，我才来拼多多购物。遇到不讲道理的商家，只退不换，我很放心。但现在的政策有漏洞，导致一些好商家被抢了。” .需要改进。” 一位消费者告诉澎湃新闻记者。

“我们和品牌方都保留了相关证据拼多多回应炸店事件，并积极呼吁司法机关对这些触犯底线的行为坚决打击到底。” 据拼多多小二介绍，平台将进一步加大对品牌店铺系统的资金和人力投入，对品牌店铺系统进行维护。

财报显示，拼多多在过去一年迎来高速增长。 3月20日，拼多多（纳斯达克股票代码：PDD）发布2022年第四季度及全年财报。去年第四季度营收398.2亿元，同比增长46%； 净利润94.5亿元，同比增长43%，低于上一季度的65%。

2022年实现营业收入1306亿元，同比增长39%。 归属于普通股股东的净利润为315亿元，较2021年同比增长306%。

上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉澎湃新闻，《消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者在网上购物时，可以享有“七日无理由退货权”； 但与此同时，《民法典》第一百三十二条也规定：“民事主体不得滥用民事权利损害他人合法权益。” 因此，如果用户不以实际消费为目的，而是通过大量不合理的订购和退货操作干扰商家经营，属于滥用民事权利，应向商家承担侵权责任。

夏海龙表示，对于“毁店”事件，很难提前预料哪些订单会被“恶意”下单，哪些用户会“恶意”退款。 在操作层面，商户可及时与平台沟通，对疑似“深店”订单延期处理，尽量避免损失； 同时，更重要的是，平台还应及时对该类用户采取必要的限制措施，防止损失扩大。

上海财经大学电子商务研究所执行所长崔丽丽告诉记者，商家的治理是平台可持续发展的重要问题。 虽然平台在地位上处于强势地位，但商家也是平台生态的重要组成部分。 平台想要改变规则，需要很好的引导，可能需要“厚道而有力”才能明白其中的道理。 例如，可以事先声明，设定相对可接受的规则或逐步过渡期。

“从此次事件来看，可能是拼多多在治理过程中强硬，缺乏对商家的良性引导，在这方面做的还不够。” 崔丽丽说道。 在她看来，商家通过短视频平台聚众围剿的行为也涉及违法行为。 除了“泄愤”外，不应改善任何一方的处境。 我们呼吁停止这种行为，积极与平台沟通，有助于妥善解决事件。 在适当的时候，最好由行业协会和地方政府部门参与拼多多回应炸店事件，以免发生群体性事件。