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即使一次不满意，消费者也可能会选择去其他平台。
作者| 李白玉
编辑丨高燕
来源 | 野马财经
连日来，拼多多数十家品牌店的店主都遇到了“不好的事情”。 从3月28日开始，这些店主突然发现，店里的订单量猛增，还没来得及高兴，就已经收到了一连串的闪退。 更有什者，点餐员的态度近乎嚣张，闪退的同时，还侮辱了品牌店的客服人员。
一位拼多多小二称这是“我创业以来经历过的最夸张的‘毁店’事件”，部分店铺甚至不得不暂时停业，以免造成进一步的损失。
随着媒体报道的跟进，事件的相关分析普遍认为，“毁店”事件的发生是由于拼多多部分中小商户对平台有利的消费者不满所致。 “仅退款”等政策。 选择“把对方的路还给对方”，从而有组织、有预谋地进行。
不过，从拼多多小二所说的“坚决诉诸司法”和“抗争到底”来看，显然拼多多不会“屈服于”“爆店”。 从此次平台对“破坏者”事件的回应来看，也是要与“破坏者”战斗到底。 为什么拼多多会选择这样的方式？
与消费者站队，引发少数商家不满
在拼多多崛起的前夜，中国的零售电商市场已经基本被阿里和京东瓜分，剩下的基本上要从垂直品类中寻找出路，但步子也很艰难。 红海之中，几乎没有人认为电商市场会有新的巨头崛起的机会。
彼时，“消费升级”成为热词，传统电商发展的核心重心从“价格”转向全面的“用户体验”。 而这是基于“消费升级”背景下的一个逻辑：为了更高端的品牌和更好的体验，消费者愿意支付更高的价格。
巨头中，出现了拼多多。 不同于传统电商的发展逻辑，它针对的是一个当时尚待开发的市场，即五环外、四五六线下沉市场的消费群体。
这些中老年人很少有支付宝账户。 即使他们有微信可以与孩子进行社交和联系，微信支付甚至不绑定卡。 之前电子商务行业的快速发展与他们无关。 他们通过抢红包在微信钱包里有了“小存款”拼多多回应炸店事件，却不知道怎么花，积累了大量的购买力等待释放。
这些群体其实是有购物需求的，但又不敢网购。 他们可能没有发过快递，更担心网购出现问题如何顺利申请退货退款。 即使价格看似便宜，但如果购买后没有发货，或者购买的商品质量堪忧，当时无法退款，那也是得不偿失的。
拼多多之所以能在下沉市场崛起，重要原因之一就是解决了这群人的“后顾之忧”。
要求商户具有极快的客服响应速度，5分钟内响应率不低于70%； 商家必须在买家下单后48小时内发货； 即使在偏远地区，他们也可以免费送货上门。 还有就是在这场风波中备受关注的“只退不换”。 是平台主动介入，识别用户体验。 消费者一旦选择只退货，就不用担心与商家发生争执。 从根本上保障了消费者，无论在什么情况下，都不用担心无法退款的问题。
这不仅仅是下沉市场用户群体的需求。 小红书一位95后博主分享，他在拼多多平台上买了一个竹架子，送来的层板边角都裂了。 他与卖家协商，希望能发出换层，但卖家不是很愿意。 建议退2元让买家买胶水贴。 双方“扯皮”时，拼多多平台系统检测到商家没有积极处理售后问题，直接提醒买家可以申请全额退款，并让商家哑口无言。 只要买家点击同意，即有全额退款，无需退货。 虽然最后博主觉得商家赚钱不容易，还是同意商家退3块钱。 不过，平台“只能退款”流程的及时介入，也让博主直言“目瞪口呆”。
不少网友评论说，售后遇到商品问题，什么时候可以使用“只退”权，其实要看商家的态度。 如果商家态度好，热心帮助处理售后问题，买家是不会忍心同意“只退货”的。 但是如果遇到敷衍敷衍，可以行使权利的时候，就不会习惯商家了。
当所有担心的售后问题都被平台解决，同时又能以更实惠的价格买到自己需要的商品，下沉市场消费群体的购物热情一旦被点燃，口口相传通过社交网络传播，它会爆炸。 巨大的力量。
2015年，拼多多在巨头夹缝中成立。 从那时起不到三年，它已经拥有 3 亿用户。 这打破了电子商务发展史上的记录。 即使是老牌巨头，淘宝也用了5年才达到这个目标，京东用了10年。
退“款”，守“心”
这场备受关注的“拆店”事件的肇事者利用了拼多多平台的“只退不换”政策。 据媒体报道，一些不明身份的人通过短视频平台和社交媒体发动，在拼多多外资品牌旗舰店恶意下单，然后闪回差评、辱骂客服，几近“打架”。 砸”。随后，“炸店”行为波及其他品牌，家电、美妆、乳品等众多品牌受到无差别冲击。
“Refund only”原本是拼多多平台推出的一项消费优惠政策，支持退款不退货。 有些情况下，比如买家没有收到货，或者收到的是空包或者少件，当然没收到是不能退货的； 此外，拼多多平台上很大一部分商品是农产品，比如生鲜水果。 如果买家收到货后退回，可能是已经烂了，无法操作。 在这些情况下，对买家友好的“仅退款”政策可以最大程度地保护消费者的利益。
但一些中小企业并不高兴。 在这些中小企业眼里，平台应该是一个中立的角色，应该是公平公正的。 比如在“只退不换”等事情上，这些中小商家会觉得平台压倒性地选择了保护消费者利益，而损害了自己的利益。 该平台“过度保护消费者”。
《贝佐斯经济学》一书中记载了一个小故事。 作者布莱恩曾在亚马逊上为他的花园订购了一扇雪松木门，但当它到达时，他发现这不是他想要的。 当他想退货时，第三方卖家告诉他 140 美元的门不予退还。 但当他打电话给亚马逊说明情况时，客服几乎是第一时间就将 140 美元退回了他的银行卡，此后雪松木门一直留在地下室。
从一家从华盛顿州贝尔维尤向世界各地的买家运送成箱书籍的小企业，它已经发展成为全球在线零售巨头。 亚马逊的“成功秘诀”也引来不少媒体的探究欲望。 每当提到这个话题时，亚马逊的多位高管都会说同样的话，“我们的战略是建立在客户需求之上的，而不是我们的竞争对手。 我们的理念是成为世界上最以客户为导向的公司。 为中心的公司”。
正如贝佐斯在 2017 年致股东的信中所写，他明白一个道理，“消费者的期望永远不会停止，只会不断增加。这是人性。” 在设计网站时，贝佐斯要求网站必须快速响应，否则消费者使用起来会很痛苦； 亚马逊将不惜一切代价为消费者提供最优惠的价格和最快的送货。 亚马逊的经理们有一个更直接的看法：如果你让忠诚的顾客感到哪怕一次不满意，他们很可能会选择去别处。
在分析人士看来，所谓的“过度保护消费者”，才是平台应该承认的。 消费者在平台购买的商品出现问题时，无法通过与商家协商获得满意的结果。 商家很可能失去获得忠实买家的机会，平台很可能失去留住忠实用户的机会。
面对这样的选择，对于商家留不住的客户，平台直接发起“只退”。 此时，损失可能只是几块钱、几十块钱，但留住的是人心，是平台和业务未来长远发展的基础。
只有道相同，才能“合谋”
传统电子商务的发展取决于平台的口碑和品牌的知名度。 拼多多从一开始就没有走这条老路。 它的用户信任该品牌的原因是分享它的人和熟人的声誉。 不同的路径决定了不同的核心关注点。 传统电商以“货”为中心，商品售出后才知道客户是谁； 拼多多以“人”为中心，首先了解客户，然后为他们提供他们需要的商品和服务。
事实上，长期以来，消费者在购物活动中一直处于劣势。 有分析指出，起步于下沉市场的拼多多，平台上有相当数量的用户群体是农村人和老年人。 当他们遇到空包、错版、产品质量问题时，也想退货。 但他们可能根本不会退货。
为了保障这些不退货客户的利益，降低售后的复杂性，平台推出了“只退不换”的政策，让这些用户可以放心下单。 如果没有“只退不换”的政策，很多时候，恐怕用户只能自认倒霉。
“拼多多选择无条件站在消费者这一边，其实和真正的大商家一样，我做的第一件事就是不允许有客户投诉，然后我总会有越来越多的消费者服务和产品跟不上榜的商家只是正常的优胜劣汰，有本事就没问题，做的不好的商家还是想想怎么升级吧，不然你就是一块走到哪都是蛋糕，网络绝对不是无法无天的地方。”有网友表示，如果说“只退不换”吓到商家了，从另一个角度来说拼多多回应炸店事件，也是平台对商家的保护。 否则，如果是“打假”的实体店，下场会更惨。
“如果真的不退款，拼多多的GMV不就为0了吗？不信你买个苹果手机试试看。” 有网友指出，拼多多其实是在私下给商家和消费者打分。 只有当评分很低的商家遇到评分很高的消费者，并且产品满足一定条件时，才会遇到退款不退的情况。 “极少数不正常的‘退单’不影响店铺的正常经营。当大量‘退单’出现时，商家需要反思的不是平台的问题，而是自身的问题。”
此次“拆店”事件，成为了拼多多在保护消费者利益路上付出的代价。 但很明显，未来即使面临更大的阻力，平台也会继续选择与消费者站在一起，这是平台从创立之初就刻下的基因。
平台最大的价值来自于消费者的长期信任。 如果商家能够珍惜与平台的信任，提供以消费者为中心的优质产品和服务，未来就能够与平台实现长期共赢； 如果商家觉得跟上平台的步伐会给自己的利益造成损失，不愿意齐头并进，不提高服务意识，最终会被市场淘汰。
您或您身边的人都在拼多多上购买过哪些产品？ 购物体验如何？ 留言区聊聊吧。
