拼多多一种“仅退款”遭商家视作“反击”

拼多多与众多拼多多商家之间的拉锯战仍在进行。

近十几天，不少拼多多商家变身买家，在“拼多多自营店”和“品牌店”下单后迅速退款，并在发货后发来“只退”申请截图。 在更多的商家群体中，甚至在抖音、小红书、微博等平台上。

商家将此视为对拼多多的“反击”。 在他们看来，拼多多过去对消费者的“只能退款”规定对商家来说是不公平的。 他们希望此举能让拼多多重新强调自身​​规则对商家的影响。

截至发稿，拼多多尚未对上述事件作出回应。

然而拼多多品牌店遭炸店，该事件的影响还在持续发酵。 被视为拼多多自营店的“多多福利社”，在新品上线4小时后就被迫下线。 不少品牌商家被迫停业。 草草做了一份“无罪声明”。 目前仍有商家加入“攻击”拼多多的行列，拼多多坚持“只退款”等平台机制的做法没有改变。

在这场被拼多多小二视为“炸店”、“有组织、有预谋的打砸”、被参战的拼多多商家视为“打击索马里电商”的冲突中，涌现出的是平台的价值和一些。商业利益的巨大碎片化。 矛盾从何而来？ 它将如何结束？

“仅退款”？

多位商家向第一财经记者证实，他们对拼多多“出击”的主要原因是过去“只退不换”的恩怨。

“我昨天有一个订单，那个人在鞋子签收六天后给我发了张照片，说少了一双鞋垫。我说你已经签收六天了拼多多品牌店遭炸店，要不我给你补发。” “一双鞋垫，要不你申请退货退款。结果他直接申请平台介入，平台封禁我只给我退款，我不懂。” 入驻拼多多多年的王伟告诉第一财经记者，去年他的店铺大概发出了300-500单，每天都会遇到几十个“只能退款”的订单。

王伟表示，“只退”对他店的利润影响很大，因为叠加了商品、配送人力、物流等成本。 比如他去年卖了一双鞋20块钱左右，很便宜，但到去年年底，要加价25多块钱才能盈利。

“昨天，我们店里的一位顾客买了一个台灯，他可能没有看到台灯描述中的黄色灯，他在客服界面询问为什么灯是黄色的。在我们回答之前，拼多多系统识别了这个问题，直接介入封禁我们，几秒后，只有退款成功。” 另一位拼多多商家李鑫告诉第一财经，他的感觉是拼多多近一两年“只做了退款”。 “比以前多了，尤其是过去六个月经常发生的不需要买家申请，平台自动介入带来的‘只退不换’，‘考验用户人性’。”

“这个时候只要把截图（呼吁商家用‘只退不换’冲击多多福利俱乐部的内容）扔到商家群里，大家肯定会传开。” 李欣认为，大多数卖家都已经被（“只退款”）憋屈很久了。 “让拼多多也体验‘只退不换’。”

围绕“只限退款”，拼多多与这些商家有着不同的理解。

拼多多定义的“只退”规则，是指如果出现发错货、质量不合格、恶意欺诈等问题，平台将综合考虑商品的价值、商品的特性、信息描述、售后投诉，以及消费者的投诉。 从购物习惯、消费信用等多个维度综合判断，消费者只能视情况要求退款。 如果消费者有恶意购买、恶意退货等行为，平台也会相应记录在平台的消费信用评价中，减少提供同类服务保障升级的频率。

“有人根据平台‘只能退款’的规则为‘炒店’行为辩解是站不住脚的，‘只能退款’定义明确，并经过多次优化迭代。” 事件发酵后，打斗朵朵官方小二在网传截图中提及。

骨折多处存在。 在“只退”政策的基础上，拼多多为商家提供了申诉渠道。 本来是为了保护商家的权益，但李鑫等商家表示，“10次申诉有9次失败，这几乎是一种摆设。”在他们的经历中，他们很少感受到平台对商家的“保护”商家真正生效。

在此次部分商家与拼多多小二的“隔空对话”中，商家强调自己也是“只能退款”和“恶意下单”的受害者，希望引起平台对商家的无理取闹。 此次规则复审，拼多多则坚持维护消费者权益的合理性和被平台认定为“恶意炸店”的不正当行为。

“战火”在一次次谈话中进一步升级。

各方都“苦”？

雀巢、徐福记等品牌门店卷入其中，成为部分商家报复拼多多“只退不换”时选择的集中火力攻击点。

雀巢和徐富士之所以被“选中”，是因为商家群中有传言称它们与拼多多创始人黄峥的关联公司有关，由拼多多运营。 为此，多家雀巢、徐富士门店在社交平台发布授权书，并做出“本店非自营店，同样深受退货影响”等声明。

目前，拼多多已启动针对遭受恶意攻击的品牌和商户的保护机制，并安排专门团队一一对接，共同应对恶意下单行为，弥补商户损失。 一些品牌的商店和链接已恢复在线。 但截至发稿，多家门店的正常经营仍受风波影响。

“很多商家已经知道自己不是自营了，但还是去‘炒店’，因为他们认为这是唯一和拼多多谈条件、把事情做大、要求拼多多修改规则的机会。 “ 李信我觉得商家的出发点是好的，但是方式简单粗暴。 “不过话虽如此，如果商家有其他手段，也不会如此偏激。” 他提到，曾经有商家在群里向拼多多小二反馈不合理的“只退”订单时，得到的是“什么都自己找”。 “理由”回复，被直接踢出群等情况。

王伟告诉第一财经记者，他是某年做头号商户时，被拼多多小二联系过的。 踢你”，很难获得有效的传播渠道。此次事件中对拼多多的“攻击”多为平台内的中小商家。

河南泽金律师事务所主任傅健指出，利用电商平台退款结算规则和闪退服务恶意退款，但不退货，卖淫行为侵犯他人财产权，如果数额量大，可能构成诈骗罪。 在他看来，虽然商家声称是在试图迫使平台改写规则，但这种极端做法不可取。

根据我国《反不正当竞争法》第十二条规定，经营者利用互联网从事生产经营活动，不得利用技术手段，通过影响用户选择或者其他方式，实施妨碍、破坏网络产品或者服务的行为。其他运营商合法提供的。 正常的操作行为。

符健强调，中小企业认为平台规则不合理的，可以与平台协商，也可以向市场监督管理部门投诉。 如果不合理的规定造成了经济损失，也可以通过诉讼维权。 对于拼多多与小商户的矛盾，也可以引入第三方进行调解，有助于正确处理问题。

商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇表示，平台、用户、商户之间的矛盾往往涉及平衡各方利益和权利。 电子商务平台必须找到平衡消费者权利和商家权利的方法，通常是通过有效的沟通、政策和争议解决机制。

在洪勇看来，拼多多和商家之间或许有必要进行建设性对话，努力寻找互惠互利的解决方案。 这可能涉及重新审视拼多多的退货政策，并在保护消费者权益的同时寻找解决商家担忧的方法。 此外，拼多多可以考虑实施更好的沟通渠道和争议解决机制，以帮助防止未来发生类似的冲突。 总之，重要的是所有相关方都努力寻找解决潜在问题和担忧的方法。

需要找到“平衡点”

截至发稿，受访商家尚未收到拼多多方面可能与商家协商“只退不换”政策的消息。

李欣告诉第一财经记者，去年有一个新规定，也遭到很多商家的反对，但最终还是被拼多多执行了。 具体规则是，如果买家因商家责任退货，买家退款后，商家将按订单罚款3元，并以无门槛优惠券的形式赠送给买家. 在他看来，这是对消费者体验的保护，但对很多本就低价微利的拼多多商家来说，过于严格了。

不向商家“妥协”的背后，也是拼多多从下沉市场突围，获得庞大用户群的关键。

事实上，在给消费者的利益分享上，拼多多和商家在一定程度上站在了利益的同一边。 拼多多的流量在电商平台中非常可观，这几乎是受访商家的共识。 王薇在多个平台经营店铺。 相比之下，拼多多每天下单最多。 李鑫坦言，拼多多确实可以让他赚钱，是一个重要的清库存渠道。

“但我在拼多多做了三四年，利润一直在下滑。” 李鑫还表示，订单量总体上变化不大，但“只退不换”等规则挤压了利润。 他觉得拼多多的生意更难做。 “近两年，各种因素导致商户的生存环境变差，经营本身的利润率也相对下降。” 王伟表示，在对利润率更加敏感的新形势下，他也在努力让业务重心转移到其他平台。

对于拼多多来说，在坚持保护消费者的同时，如何更好地处理好平台、消费者、商家之间的关系，寻求多方利益的平衡点，是一个长期话题。

“我们和品牌方都保留了相关证据，并积极诉诸司法机关，坚决打击这些违反底线的行为。” 上述拼多多小二说。 毫无疑问，维护平台秩序和合法权益是让事件回归理性的重要一环。

但除此之外，在拼多多与众多商家的这场冲突中，拼多多在识别“恶意下单”用户、“维护商家正常运营”方面的努力，正是这些中小商家所需要的。 对立面的转换并非不可能。 对于不断加快平台品牌店体系建设的拼多多来说，改善商家营商环境的考验也将长期在路上。