长沙市长热线(长沙市市长热线电话)

红网时间记者彭超通讯员蒋丹长沙报道

如何第一时间回应群众急、急的问题，如何妥善解决？今年以来，长沙高新区麓谷街道依托12345热线，积极回应民生诉求，有效提升了人民群众的获得感和幸福感。

奉新社区热线专门提供上门和BBK梅溪新天地商务沟通解决方案。

社区跑腿的多，跑的人少。

今年3月，市民杨女士在步步高梅溪新天地游乐园购买了一张游乐卡。因为体验不好，她要求退卡余额。与商家沟通无果后，她拨打12345热线投诉。接到工单后，鲁谷街道新丰社区热线专员张进第一时间给杨女士打电话了解情况，并上门与商家沟通，帮助杨女士与商家达成协议。杨女士很快在手机微信上收到了退款。接下来的网上沟通，一次网上完成，让杨女士连连称赞:“社区很负责，我很满意！”

步步高梅溪新天地一期国际公寓2017年交付。为了方便业主处理建筑垃圾，物业设置了临时存放点。近年来，随着公寓居民的增加，装修产生的垃圾量增加，每天垃圾装运的噪音影响居民休息。“每天白天黑夜，车辆来来往往，有时候晚上10点还在运。”唐迪亚，一位年近70岁的老人，受不了了。拨打12345热线投诉。新小区接到命令后，派人多次与公寓物业沟通，终于在今年拆除了这个临时存放点，彻底解决了问题。

泸沽街道成立了12345市民热线领导小组，负责调度和督办工单。设立了12345市民热线办公室(热线办)，受理区热线办交办的来电、工单，牵头受理、转办、办理、回访、申诉。各街道办主任、各社区书记是处理12345公众热线工单的第一责任人。各社区确定了12345热线负责接收、处理和回复本单位的工单。按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁回答”的原则，对热线办转来的群众诉求等事项进行实地核查、协调沟通、一线办理。

同时，街道层面全面实行两级回访。每个工单完成后，各办公条线、社区必须逐一联系投诉人进行回访。然后热线办公室会对每一个工单进行回访和登记，核实并记录是否进行了第一轮回访，工单是否满意，并将此纳入年度绩效考核。其中，对于第二轮回访，投诉人对处理结果不满意的，热线办将退回承办单位第一责任人，督促重新办理。如新丰社区今年共处理工单77个12345，工单回访率达到100%。

位于保利脚下古林语言社区的老垃圾站焕然一新。

走访考察民情源头，安定人心。

今年11月初，麓谷街道麓园社区保利路古林小区的一个老旧垃圾站升级投入使用。垃圾站高标准设计建设，配备智能喷洒、负压除臭等新功能。曾经臭气熏天的垃圾站焕然一新。

“环境卫生比以前干净整洁多了，路过也闻不到刺鼻的味道。这是一件好事。”居民刘女士对升级后的垃圾中转站竖起了大拇指。据悉，升级改造前的垃圾中转站使用年限长，设计标准低，技术落后，散发的臭气让居民反映强烈。

“这个问题在社区走访中多次被居民提及，我们都想尽快解决。”绿园社区党支部书记印伟介绍，今年4月以来，街道和社区多次召开业主代表会议，广泛听取群众意见，反复进行现场勘察，邀请行业专家进行指导。今年7月，垃圾站升级改造优化方案敲定。经过三个月的紧张施工，原本环境脏乱、臭气弥漫、污水遍地的垃圾站变得华丽起来，这让居民们有了一块“心病”。

鲁谷街道热线办工作人员到社区指导12345热线工作。

社区工作者走访居民家庭。

泸沽街道连续四年开展“察民情、解民情、解民忧、安民心”大型走访活动，旨在通过持续数月的集中上门走访，了解群众的真实需求、意见和建议。“我们建立了问题反馈处理机制，能解决的问题及时处理，暂时解决不了的问题进行解释和反馈。从源头上解决问题，逐步减少12345公众热线的投诉量。”麓谷街道党工委书记吴存奎介绍，截至目前，今年以来，麓谷街道已对54153户进行全覆盖走访，收集问题1100余个，移交街道40个。在走访过程中，工作人员解释并解决了1060条反馈意见。

此外，通过搭建网格平台，鲁谷街道对居民矛盾纠纷实行多元共治。每个网格由地区部门、街道小组成员和街道当局工作人员指导。社区“两委”干部1名为网格长，1475名网格员由社区基层服务人员、党员、业委会成员、物业公司人员等重点代表组成。建立并网制度，每月25日为“全区并网日”。全区各局、办干部进入网格了解实际情况，各网格提交问题清单，各部门认领。每周二是“街道网格日”。街道干部下沉网格，让居民找得到人，办得到事。网格日，在各级力量的帮助下，“12345”公众热线的一系列疑难工单，如保利路古林话走廊违建、恒泰广场一楼商业违建、汇和园小区物业矛盾等，都在街道现场完成，真正实现了“小事不出网格，大事不出小区”。

社区的主动为综合民调的满意度带来了显著的提升。今年以来，第三方机构发布的数据显示，鲁谷街道综合民调满意率位居全市前十。2345热线工单数量从2019年的6000多件下降到2000多件，群众对工单处理的满意率从不到90%提高到98%以上。