国泰航空李家超：每个航班上均配有三语空服员

阿立指南实时热点 2023-06-03 17:06:50 184 0

近期，国泰航空（0293.HK，股价7.5港元，市值482.79亿港元）加大了对非英语旅客的歧视力度。该公司已在两天内三次道歉。香港特别行政区行政长官李家超也表示哀悼。

那么，国泰航空是一家怎样的航空公司呢？成立于1946年，具有英国背景，是中国香港第一家航空公司。国泰航空曾以其高水准的服务而闻名。 2014年，国泰航空在被誉为航空界奥斯卡的Skytrax评选中第四次当选为全球最佳航空公司。

然而，辉煌已成往事。经过这场风波，旅客不得不对国泰航空的真实服务水平打上问号。《每日经济新闻》记者将通过数据还原国泰航空的服务质量和发展现状。

比如2022年，国泰航空在Skytrax的排名将从第6位下降到第16位，下滑幅度较大。再比如，在中国民航总局发布的公共航空运输旅客服务投诉月度报告中，国泰航空在2022年连续6个月位居外航投诉量第一。受疫情影响，2020年起至2022年，国泰已连续三年亏损，累计亏损超过300亿港元。 2022年，国泰航空的载客量仅为280.4万人次，较2019年减少90%。

国泰回应：每趟航班配备三语空姐

5月22日，有网友爆料称，近日在国泰CX987航班上，一名乘务员用英语明确表示，如果乘客不能用英语交流，将无法获得一揽子服务。网友纷纷留言，回忆起以往在国泰航班上讲普通话被区别对待的经历，谴责国泰航空服务差国泰航空投诉量极高，歧视非英语乘客。

5月22日至23日，国泰先后发表三份声明国泰航空投诉量极高，并在两天内致歉。最新声明显示，国泰航空行政总裁林少波代表国泰航空向受影响的乘客及社会各界表示诚挚的歉意，并表示涉事三名空乘人员已被解雇。国泰航空将秉持“零容忍”态度，绝不会纵容这种行为。

林少波说：“为避免类似事件再次发生，我将亲自带领跨部门工作组进行全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训及相关制度，进一步提升服务质量“国泰航空。其中，最重要的是确保所有国泰航空员工必须尊重来自不同背景和文化的乘客，并在所有服务领域提供专业和一致的服务。” 5月24日，林少波在广州出席线下会议时，又在媒体镜头前说普通话，致歉。

同日，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心，称涉事空姐的言行伤害了香港同胞和内地同胞的感情，毁了香港，中国的传统文化和价值观尊重和礼貌。他已要求国泰航空进行检讨，类似情况不可重演。

对于事件本身，不少网友质疑：涉及中国大陆的航班客舱服务是否应该使用中文？对于机舱服务的语言要求，5月24日下午，国泰航空在接受《每日经济新闻》记者采访时表示：“我们在每个航班上都有会讲国语、粤语和英语的空乘人员。我们的工作人员努力在所有服务区域为来自不同背景和文化的乘客提供专业和一致的服务。”

不过，除了航班服务语言的讨论，愤怒的乘客和网友更在意的是服务态度，而网络录音中嘲讽的语气更让人感到难受。 5月24日，新华网发表评论称：“国泰欠的是为客户服务的诚意，作为企业，向客户收钱的时候傲慢无礼，连起码的尊重都做不到。”服务行业因服务问题被吐槽一次又一次，网友的怒火直指他们对客户的傲慢和蔑视，这也是国泰一次次出问题的原因。道歉的同时，坚决不改症结问题。”

去年连续6个月投诉量排名第一，全球排名下滑10位

作为最早在中国香港成立的航空公司，国泰航空在民航业具有一定的地位。在2014年Skytrax世界航空公司大奖中，国泰航空第四次获选为“全球最佳航空公司”，成为当时全球第一家四度获此殊荣的航空公司。

国泰航空官网显示：“76年来，我们一直以周到、周到的服务打动宾客。我们以积极进取、全力以赴的精神，带动每一个人，连接每一次相遇，跨越地域界限，体验一个不一样的人生。”在2022年年报中，中泰航空表示：“以客户为中心是引领我们实现集团化战略的主要工作领域之一。”

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那么，国泰所谓的“贴心”、“以客为尊”的服务到底是在做什么呢？

据《每日经济新闻》记者统计，国泰航空在2022年已连续6个月位列国外航空公司和港澳台地区榜首，其余月份也位居中前三名。 2022 年针对国泰航空的投诉数量最多的是 9 月，为 79 件。全年针对国泰航空的投诉数量为 436 件。

值得一提的是，每年对国泰航空的投诉数量（436起）不仅远高于其他海外航空公司，也远高于另一家总部设在香港的航空公司香港航空（56起）。，中国。

如果排除外航因疫情导致在华业务量减少，投诉量自然低于港澳台航司。从疫情前的2019年来看，国泰航空及其当时重要的全资子公司港龙航空（记者注：港龙航空已于2020年10月停止运营），投诉总数也连续五个月排名第一，其他月份排名靠前。其中，2019年8月的投诉量为全年最高，达722件。

2019年中国民航总局受理的国泰和港龙投诉数据来源：中国民航总局，记者整理

一方面投诉量排名靠前，另一方面在国际权威评价体系中排名靠后。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100强榜单（2020年榜单尚未公布）中，国泰航空分别位列第4、6、16位，排名持续下滑，其中2022年跌幅最差，直接掉了10个名额。

对于Skytrax排名下降，国泰航空回应记者：“随着疫情的消退，我们逐渐恢复了头等舱和全球贵宾室等众多热门服务。我们希望随着2023年航空业的复苏，我们能够resume 回到 Skytrax 列表的顶部。”

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客运运力3年缩水90% 总亏损逾300亿港元

国泰航空2022年年报显示，截至2022年底，国泰航空连同旗下香港快运航空有限公司及香港中国国际航空有限公司共拥有222架飞机，其客运及货运航线提供定期航班飞往30个国家和地区。世界各地的地区。该地区共有81个目的地，其中中国大陆14个目的地。此外，本集团还通过代码共享协议向其他21个国家和地区共计131个目的地提供服务。

从收入构成来看，中国（包括中国大陆、香港和台湾）是国泰重要的客户来源地，2022年收入占比将达到67.5%。其余按收入排名的地区分别为美洲、东南亚、欧洲、日韩、南亚、中东非洲、西南太平洋。

年报还称，根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在2019年新冠疫情爆发前是第八大国际客运航空公司和第三大国际货运航空公司。

2022年年报依旧沿用2019年排名，难免有“吃老本”之意。事实上，在疫情的三年冲击下，国泰航空的营运受到很大影响。

2019年，国泰航空全年载客量为3,523.3万人次。与中国大陆航空公司相比，介于海航控股（同期8000万人次）和春秋航空（同期2000万人次）之间。）之间。到2022年，国泰的客运量只有280.4万人次，不到2019年的十分之一，客运量缩水90%。

从业绩来看，受疫情影响，国泰已连续三年亏损，符合全球民航业普遍亏损状态。 2020年至2022年亏损总额将超过336亿港元。国泰航空在其2022年年报中表示，其2022年的客运和货运业务将受到对驻扎在中国香港的乘客和机组人员的旅行限制和检疫要求的制约，直至香港特别行政区政府逐步调整相关规定于5月1日出台。此次调整让国泰航空可以逐步恢复更多航班，尤其是在 10 月至 12 月期间。

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