金牌三部曲在线客服接待最重要的就是能够解答顾客疑问

【精彩攻略】

近期，笔者从多个行业的服务现状中了解到：在企业中，新员工的服务态度和热情往往都很好，但订单数量很少；老员工不是，他们的工作热情和态度有时也不是。新入职员工积极，但在处理客户询盘方面优势明显，下单率高。这是因为他们拥有丰富的服务技能。

在互联网时代，大多数公司的客户服务部门正在从成本中心向利润中心转变。下单对于客服的意义不言而喻。但是，由于很多客服人员技能欠缺，部分客户无法解释自己的问题，很多客服人员往往很难了解客户的真实需求客服人员沟通技巧，更不用说向客户推荐合适的产品最终订单已达成。 在这里，小编无私的与大家分享一下金牌客服正在使用的技巧。如果你能全部掌握，你会担心吗？

金牌三部曲

在线客服最重要的是能够解答客户的疑问，打消购物中的疑虑，促成交易。

一、提高沟通技巧

1.快速响应，重视黄金6秒，及时回复能给客户留下好印象。

2.善用“啊”、“哦”、“为什么”等情态助词，语气生硬会影响客户体验。

3.像朋友一样与客户沟通，提供建议，可以让客户停留的时间更长，下单也更容易。

4.了解产品，熟悉行业，充分体现客服顾问的专业形象。

5.交流时，搭配合适的表达方式，给亲和度加分，拉近距离，方便交易。

金牌客服的最高原则是让客户感到舒适和安心

二、推荐合适的产品

1.问七分，听三分，一味推荐产品是没有效果的。

2.问题是缩小范围，锁定目标，挖掘消费者需求。

3.熟悉产品特性，准确推荐适合客户需求的产品。

4.推荐的时候，站在对方的立场上，像朋友一样出谋划策。

5.如有特价应及时告知，接待时要有积极的营销意识。

三、有效清除交易

1.效益总结法：总结并陈述将给客户带来的所有效益客服人员沟通技巧，从而帮助客户获得问题的解决方案。注：组织要清晰，根据客户的问题有针对性地总结利益，表述要准确。

2.询问法：通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调兴趣以获得问题的解决。注意：从需求驱动到兴趣的转变必须非常有针对性。

3.是的先生方法：总是说：是的，表示同意或理解，然后用简短的补充说服客户。注：站在客户的角度为自己说话，一步一步解决问题。只有消除客户的所有疑虑并建立信任，客户才有可能购买。

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