企业和销售人员如何通过有效沟通处理投诉沟通方法

客户投诉和沟通技巧

有效的沟通和处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的黄金法则。无论身处何种行业，在处理客户投诉的过程中，都离不开与客户的沟通。通过投诉处理人员的努力与客户保持有效沟通是与客户建立良好人际关系的一个非常重要的方面。

那么，企业和销售人员如何通过有效的沟通来处理客户的投诉呢？您不妨从以下方法中学习：

一、选择交流的时间和场合

当企业或销售人员处理客户投诉时，选择正确的时间和地点很重要。在时机上，不应该马上和生气的客户沟通，而是等到客户的情绪相对平静后再进行沟通。从场合来看，公司或销售人员必须让投诉客户离开投诉现场，在较安静的地方进行交流。只有这样才能提高与投诉客户的沟通效果。

二、沟通时要冷静，注意自己的态度

面对抱怨的客户，公司或销售人员必须保持冷静，尽量多听少说。尤其对于冲动的客户，投诉处理人员的态度更为重要，因为此时他们不经意间，会引起更大的客户不满。需要特别指出的是，投诉处理人员在与客户沟通时，不能中途打断客户的谈话，必须等待客户的投诉陈述完成后，才能提出自己的观点。

三、认真倾听，有效处理投诉

倾听是一种有效的沟通方式，成熟聪明的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助和激励投诉客户表达自己的需求，不主动表达自己的意见，善于倾听他们的意见，这不仅增强了投诉客户对投诉处理人的信任，也使投诉处理人成为可能。从中获取有用的信息。 ` 更有效地工作的信息。

四、沟通时遵循3W、4R、8F原则

在有效处理客户投诉时，企业或销售人员在与客户沟通时应遵循3W、4R、8F原则。

1.3W是指企业或销售人员在任何客户投诉中需要尽快了解的三件事，即：我们知道什么-

我们什么时候知道的

我们做了什么

从寻求这些问题的答案到做出回应之间的时间将决定回应的成败。如果投诉处理人员对客户投诉的识别太晚或反应太慢，就会陷入滑坡，难以掌控全局；如果不能快速完成3W，公司或销售人员将无能为力。

2.4R指的是对投诉客户的四种态度，即：后悔-纠正-补偿-纠正-

也就是说，在与投诉客户打交道时，业务和销售人员需要表达遗憾，确保解决方案到位，以防止将来发生同样的事情，并提供赔偿，直到可以安全摆脱投诉。显然，不是一个语句或一个动作可以实现所有的 4R，而是要作为一个过程来执行。

3.8F是指与投诉客户沟通时应遵循的八项原则，即：

Fact-:向客户承认真相

First--First：首先响应问题

Fast-Fast：处理投诉时要果断、快速

弗兰克-弗兰克：别躲处理客人投诉的技巧处理客人投诉的技巧，老实说

感受-：与客户分享你的感受

论坛-论坛：在客户公司内部建立信息传递

灵活性-：对外沟通的内容也要注意情况的变化

-：及时反馈外界的变化

如果3W、4R、8F做好了，公司和销售人员就会成为投诉中的“负责人”，投诉的客户会认为自己很有责任心，会尽力解决问题，让客户满意反之，如果3W、4R、8F没有做好，抱怨的客户会认为公司和销售人员的言行举止都是逃避、粗心、不负责任。

五、沟通时表达理解

处理客户投诉的理解方法要求公司或销售人员在接受客户投诉时，迅速核实事实，向客户道歉，安抚他们的情绪，并尽力从客户那里获得冷静的解决方案。客户可以接受。例如，考虑客户的需求或感受进行说明，或提供充足的售后服务，如免费维修、包退、包换等，以减少或弥补客户的损失，获得客户的理解，并赢得客户的信任。理解方法的技巧是在沟通中以同意代替反对，从而更好地与客户沟通并获得他们的认可。

六、有效引导，征求客户意见

为了平息客户的不满，公司或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，并达成相互认同和接受。经验告诉我们，单方面提出客户投诉处理方案，往往会引起客户的质疑和不满。然后，我们可以换一种思维方式，主动向客户询问他们想要的解决方案，有时更能被客户接受。无论是对公司还是对客户，投诉的解决都有双方的容忍限度。对客户的想法进行有效的指导和咨询，是了解客户想法的途径。如果客户的要求在公司可接受的范围内，双方很容易达成共识；如果客户的要求太高，则需要采取其他方式，如进一步沟通、关怀和补偿、外部审查等方式。调查显示，企业成功的关键在于员工善于与人沟通。因此，在处理客户投诉时，与客户进行有效、成功的沟通是成功处理客户投诉的关键。

专家来电

与抱怨的客户沟通是一项比较困难的任务，因为此时客户有强烈的不满。如果处理不当，有时即使是一个无心之举或一句随意的话，都可能引起客户的不满。因此，企业或销售人员在使用有效的沟通方式处理客户投诉时，必须灵活借鉴上述方法

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